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浅谈博物馆的细节性服务管理——江少虹
【发布时间】:2007-08-15 13:48:22 【类型】:博物馆学 【点击次数】:693
        在汪中求先生的《细节决定成败》一书中,曾列举了许多企业经营的例子来印证这样一句话,——简单的招式练到极致就是绝招。企业是这样,博物馆也应该这样。对于处于粗放型管理的博物馆,往往因为缺少利用现有条件的精细管理和精细服务,后果相当严重。西方流传有这么一首民谣:丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子的丢失,本是十分微小的变化,但其长期效应却是一个帝国。掩卷沉思,给予我们足够的启发:细节管理事关一个博物馆的品牌,代表一个地方的文明形象,实施细节服务关系重大。有鉴于此,本人认为细节性服务在博物馆的陈列展示、宣传教育等管理工作中具有举轻若重的作用。

        一、细节与陈列展示
        陈列布展是博物馆形象的重要窗口,处于服务群众服务社会的最前沿。但是当前许多博物馆陈列内容陈旧、呆板,展览内容的构建缺乏人性化,陈列选题没有新意,缺乏创意;展览主题提炼不足,主题不突出,平铺直叙,面面俱到;陈列内容枯燥乏味,学究气太浓,通俗性不足;陈列信息安排繁杂、混乱,不易为观众接受;陈列结构混乱,逻辑性不强,多为教科书的翻版或是简单的王朝体系;陈列表述过于理性,感性不足;追求展览的外在装饰华丽,轻视陈列内容的思想性、科学性和知识性,使得不少观众远离博物馆。比如一些知识性很强的古文物博物馆,大多只是将展品按照常规方法陈列,仅仅注以简单的文字说明(名称、年代、材料)。非专业观众只能获得最表面的信息,无法深刻地理解其真正的价值与艺术魅力。这种简单的展示方式造成展品资源与信息资源的极大浪费。其实,表面看来,博物馆所展示的是沉寂的“死”的文化具象,但这些静止的文化实物是完全可以在博物馆的工作人员特别是科研队伍的努力下开口说话,“诉说”其产生的背景和时代的文化气象,这就是博物馆的文化解读功能——让人们通过展品了解展品所发生时代的社会文化。每件展品都有属于它的精彩。比如它们在何时代产生,出自谁人之手?是否曾属于某个重要的历史人物?或在历史中有何重要意义?即使这些资料不全,至少出土时的情况以及后人对它们的价值分析总可以让人们有所了解,以引发参观者各种丰富的联想。因此,在办展过程中,必须以人为本,展览立足于博物馆自身的实际,量体裁衣,遵循陈列规律,力求在形式和内容上有新的创意和突破,在展览的每个环节、每个细节上下功夫,追求尽善尽美。陈列内容突出精品意识,做到思想性、科学性、生动性完美结合。在陈列方式上,不但要办好基本陈列,还要顺应形势发展需求,不断推出专题展、流动展,成为博物馆赢取观众、增加效益、扩大教育面的重要形式。在陈列技术手段上,可以采用高科技新技术新材料,利用声光电等技术手段甚至多媒体技术,增加视觉效果。也可以突破传统的文字照片加实物简单组合形式,运用情景设置等手段,增加陈列内容与观众之间的交流,增加观众的参与感,使观众真正感受先人们生产生活的情景,体验历史。

        场馆设施是博物馆服务的延伸。必须使博物馆的建筑达到一定的规模,成为一个城市、一个地方的标志,成为一个城市的代表性建筑,其本身就是一个景观。在内部设施建设上,更要注意细节管理。要营造一个良好的展出环境,功能齐全、实用舒适、清洁干净的展厅,使参观者有良好的视觉享受,有宾至如归的感受。博物馆建设的成功与否,陈列展览取得怎样的效果,关键要看观众的反映:如果观众想来看,看得懂,有兴趣,回头看,作宣传,那么就是最大的肯定。陈列展览要兼顾多数观众的需要,不能只顾学术性,又不能缺少品味、一味媚俗,即要做到雅俗共赏。在设计和布置陈列展览时,我们还要在展厅的环境营造上,要有观众休息的场所和设施,设置清晰的规范标识牌,配备供观众随意自取的相关宣传资料,有方便观众购求博物馆的文化产品,并通过高新技术的运用,建立一种互动、共创参观过程的机制,满足观众的参与感。所有这一切细节问题,看似无足轻重,目的在于给博物馆观众以尽量多的人文关怀。观众来博物馆参观看的不只是展览,还有设备设施。只有展览吸引人,环境留得住人,博物馆建设才是成功的。

        二、细节与宣传教育
        宣传教育是博物馆走向社会、走向群众的重要形式和目的,博物馆的重要服务细节广泛存在于各项宣传教育的服务行为之中。下面是比较有意义、容易被忽视的一些服务细节:

        (一)在讲解服务工作中,严格要求,一丝不苟,主动讲解是一个窗口单位优质服务的重要一环,必须要求讲解人员在任何时候都要热情接待,统一着装,佩带工作证,规范服务。针对不同的参观群体:小学生、中学生、成人、老弱残疾人员,采取灵活多变的讲解方式。

        (二)不定期地组织专职讲解员参加业务培训,到外地参观观摩,让讲解员精通陈列内容,熟悉历史资料,提高语言表达技巧和讲解艺术,做到讲解随意自如、旁征博引、通俗易懂、引人入胜,有效地与观众进行心灵的沟通与交流,达到宣传教育的目的。

        (三)举办讲解比赛活动,通过比赛展示各自独特的讲解风格,在相互对比中达到互相学习、互相吸收的作用,并能针对不同类型的观众,采取不同的讲解方式,使讲解内容有血有肉、生动感人。

        (四)到兄弟馆学习,取长补短。通过聆听同行的讲解和经验介绍,相互交流,学习好的讲解方法和工作方式,促进讲解水平的提高。

        (五)组建义务讲解员队伍,不断增强讲解力量,提高教育服务功能。

        (六)研究中小学生们的心理特点和行为特点,编写专门针对小学生的讲解词和专题讲稿,力求通俗易懂、趣味十足,能够激发少年儿童的兴趣;编写专门针对中学生的讲解词和专题讲稿,追求内容形象生动、有一定的知识性、直观性,以加强学生与博物馆的亲和力。

        (七)根据博物馆的发展情况及本馆实际,及时更新网页内容,充实网上信息,便于观众查询。

        (八)采取发送宣传资料、上门联系、电话联系、网上联系、定期召开座谈会等方法,加强与学校、企事业、党政机关团体、部队、社区、新闻媒体的合作,实现双赢和互补。

        (九)重视观众的意见和建议,是改进博物馆工作的一剂良方。对于座谈会、问卷调查、观众留言等,安排专人收集整理,力争尽快使之件件得到落实。有些看似细小的问题,都要高度重视,并从中吸取教训,逐步提高博物馆的社会作用。

        三、实现博物馆细节管理的有效途径
        博物馆不同于其他的社会文化场所。博物馆是对公众进行终身教育的文化机构,也往往代表着一个城市、一个区域、甚至一个国家的文化形象和精神风貌。博物馆工作具有很强的实践性,琐碎、繁杂而平淡,正因为如此,许多细节问题没有引起我们足够的重视。有些人总是不屑于做小事和注重工作细节,工作往往流于浮躁、贪大,殊不知,大量的工作,都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。实际上,在很多情况下,细节是造成我们工作被动的重要原因,对细节的忽视,也往往导致公众对博物馆认同感的降低。细节问题是博物馆工作的试金石,用它能够检验出我们工作的优与劣、好与坏。关注细节,是对观众负责,是对博物馆的形象负责,也是对博物馆事业未来的发展负责。试想一下,假如作风懒散轻率、言语缺乏涵养、态度生硬古板这些描述都与博物馆人发生联系,博物馆在观众心目中会是什么样的形象?不得不承认,部分博物馆工作者的言行、举止的确存在上述问题。说者无意,听者有心,也许只是一个手势,也许只是一个眼神,某种形象就会在观众的脑海中定格。因此,博物馆管理中,注重培养细节意识相当重要,每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,都要想方设法去完成任务。比如你是领导人,你必须注意战略制定的细节,把战略制定好;你是中层干部,是负责陈列设计的,那就要把陈列设计的每个细节做好;如果你是个讲解员,就要把讲解服务做好,细节管理要落实到任何人的任何行为上,把每一个细节做好,我们必须严格要求,举手投足之间,用心把握每一个细节,要知道,美好与丑陋之间,往往只差那么一点点的距离。
        在强化细节意识的基础上,必须形成一定的管理体系,拥有规范管理制度。实施博物馆细节服务管理必须以科学的制度为保证,博物馆日常服务管理,离不开精益求精的细节管理制度。安全保卫、宣传接待、设施维护、陈列布展等重要管理环节,在具体岗位、内容、环节、程序、责任人、职责范围、工作质量及标准上等都必须有章可循,制定比较完善的岗位职责以及工作条例和操作规程,要细化工作标准,使一切工作有章可循,一切行为纳入规范。
细节化管理还应该在现有规范化的程序、环节、部位上的行为或状态等向更精确和细致的方向发展。即用具体、明确的量化标准,取代笼统、模糊的管理要求,改变经验式的管理模式;将量化标准渗透到管理的各个环节,以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、从而便于发现问题,及时矫正管理行为。因此,博物馆在修订岗位责任制的基础上,将安全、服务、质量、现场管理、组织纪律等管理重点和薄弱环节的工作,全部量化、标准化,便于执行和考核。如宣传教育部的讲解满意率、电话接听正确率,观众投诉解决率,员工培训普及率,就博物馆服务过程的提供而言,主要是人和设备、设施两个因素。人员的控制包括人员的培训,要确保从事专业技术的人员达到熟练程度,包括制定培训计划、保留培训记录、达到培训合格率。设备设施即博物馆的场馆、陈列版面、影视设施、空调、灯光、休息椅凳,以及为特殊人群服务的轮椅等。这些设施按照体系的要求都应该在受控状态,即保证完好无损,如果损坏,要及时维修或更换,总之不能因为一点点故障和原因影响服务质量和游客参观的效果。
        细节化管理关键是要落实、执行。执行力是企业成功的一个必要条件。一个企业的成功是要靠出色的执行力来做保证的,如果没有出色的执行力, 那么即使企业有再好的发展战略目标、再好的管理机制、再细的管理制度,也只能是沙盘上的宏伟蓝图、贴在墙上的标语, 永远不会实现。精细的管理制度只有落实到每个执行的细节,才能保证成功。一个博物馆如果目标远大,但到具体实施时,由于缺乏对管理细节的制度规范,加上执行上的偏差,从而导致许多美好的计划到最后一个环节早已变得面目全非了。所以一定要将精细化管理理念真正灌输并渗透到博物馆各级、各部门、每一个工作岗位以及每一个管理者身上,也只有从上到下不折不扣地执行做保证, 才能提升博物馆管理效率和管理质量。
        成在细节,赢在执行。现实中我们有的博物馆投入经费并非特多,但他们的服务工作却给人感到属于与众不同的高层次,就是因为他们注重细节管理,观众服务做得细致、精致,正是所谓“针尖上打擂台,拼的就是精细”。
 
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